Marktforschungsinstitut und Meinungsforschung - FFG für Filderstadt, Stuttgart, Esslingen

Kundenbefragung

Was ist eine Kundenbefragung? Eine Definition, Ziele, Tipps und Beispiele für Fragebögen und Methoden, wie etwa die Online-Befragung.

 

1. Touchpoint-Analysen und Customer Journey

Welche Bedürfnisse haben meine Kunden? Mit regelmäßigen Kundenbefragungen erhalten Sie Feedback entlang der Customer Journey. Diese Touchpoint-Analysen bringen Ihnen wichtige Erkenntnisse und Ergebnisse:

  • Sie verstehen die Bedürfnisse Ihrer Kunden besser.
  • Sie können fundierte Entscheidungen treffen.
  • Sie verbessern Ihre Position in Ihrem Zielmarkt und können sich klarer gegenüber Ihrem Wettbewerb positionieren.

Darüber hinaus steigern Sie mit Umfragen und Analysen auch die Zufriedenheit Ihrer Kunden und verbessern die Kundenbindung. Das wiederum erhöht deren Bereitschaft, Ihr Unternehmen oder Ihre Marke weiterzuempfehlen.

 

1.1 Kundenbindung und Social Proof als Basis für Erfolg

Treue und loyale Kunden sind der Schlüssel zum Geschäftserfolg, denn sie führen zu wiederkehrenden Umsätzen, sind weniger preissensibel und sind eher bereit, weitere Produkte von Ihrem Unternehmen zu beziehen. Ferner ist es rentabler Kunden zu binden, statt primär auf Neukundegewinnung zu setzen.

Empfehlen Kunden Ihre Marke sogar weiter, ist das ein wichtiger so genannter Social Proof für Neukunden, dass Ihre Marke vertrauenswürdig ist.

 

2. Zielsetzung einer Kundenumfrage

Welche Bedürfnisse haben Ihre Kunden? Wer fragt, gewinnt – wie es so schön heißt.

Denn es ist besser, Sie fragen nach und wissen, was Ihre Kunden denken, als dies nur zu vermuten und im sprichwörtlichen Nebel zu stochern. Das betrifft die Kundenkommunikation, Marketingaktivitäten, Produktneuheiten, Ausrichtung des Unternehmens und vieles mehr.

 

Institut für Umfrageforschung und Meinungsforschung in Filderstadt, Esslingen und Stuttgart - FFG

2.1 Kundenbefragungen verfolgen unterschiedliche Ziele:

  • Kundenzufriedenheit erfassen, um Wünsche und Erwartungen zu ermitteln.
  • Produktvalidierung: Erfassung der Kundenbewertung bei der Entwicklung oder Einführung eines neuen Produkts oder einer neuen Dienstleistung.
  • Imageanalyse, um festzustellen wie Kunden das Unternehmen wahrnehmen.
  • Wettbewerbsanalyse, um aus Kundensicht die Position des Unternehmens mit der Konkurrenz zu vergleichen.
    Lesen Sie hier mehr dazu:
    Brand Awareness - Markenbekanntheit messen
  • Preisforschung, um den richtigen Preis vor der Produkt-Einführung oder bei einem Produkt-Relaunch zu ermitteln.
    Lesen Sie hier mehr dazu:
    Preisforschung

 

3. Messung der Kundenzufriedenheit

Die Kundenzufriedenheit ist ein wichtiger Faktor für Ihren Unternehmenserfolg, den Sie mit einer Kundenbefragung messen und bewerten können.

 

3.1 Themen einer Kundenzufriedenheitsanalyse

Dazu können Sie Ihre Kunden zu verschiedenen Themen befragen:

  • Zufriedenheit mit dem Produkt bzw. der Dienstleistung,
  • Zufriedenheit mit der Auftragsabwicklung,
  • Zufriedenheit mit dem Außendienst,
  • Zufriedenheit mit dem Innendienst,
  • Zufriedenheit mit dem Service,
  • Zufriedenheit mit dem Beschwerdemanagement,
  • Entwicklung der Gesamtzufriedenheit,
  • Wichtigkeit von Leistungsfaktoren,
  • Weiterempfehlungsbereitschaft.

 

3.2 Formen der Kundenbefragung

Für die Befragung Ihrer Kunden und die Touchpoint-Analyse gibt es verschiedene Möglichkeiten:

  • Online per PC, Tablet, Smartphone,
  • telefonisch,
  • persönlich (z. B. vor Ort in einem Geschäft),
  • schriftlich (z. B. per Briefsendung oder per E-Mail),
  • stationär (z. B. per Fragebogen oder per Feedbackterminal).

Dienstleister für Meinungsforschung und Umfrageforschung in Stuttgart, Esslingen, Filderrstadt

4. Tipps und goldene Regeln für die Kundenbefragung

Die Ergebnisse Ihrer Befragung sind nur belastbar, wenn die Umfrage fachgerecht und zielführend aufgesetzt und durchgeführt wurde. Daher ist eine der Grundregeln:

Für aussagekräftige Ergebnisse ist es wichtig, dass sie den richtigen Kunden die richtigen Fragen stellen.

 

Es kommt also darauf an, dass Sie:

  1. Das Ziel der Umfrage und die Zielgruppe definieren.
  2. Die Form der Kundenbefragung festlegen: analog, digital oder persönlich?
  3. Die Stichprobengröße für ein repräsentatives Ergebnis korrekt festlegen.
  4. Geeignete Fragen für Ihren Fragebogen auswählen.
  5. Die Daten konform mit geltenden DSGVO-Vorgaben erheben.
  6. Die Daten korrekt, nachvollziehbar und datenschutzkonform auswerten.
  7. Die Kundenbefragung dokumentieren und die Ergebnisse präsentieren.

 

4.1 Kundenzufriedenheit messen und Kundenbindung steigern mit einer Kundenbefragung

Gerne unterstützen wir Sie bei allen oder ausgewählten Punkten. Die FFG® ist seit 20 Jahren Mitglied im BVM - Berufsverband Deutscher Markt- und Sozialforscher. Wir sind gerne an Ihrer Seite, in jeder Phase Ihres Kundenbefragungsprojekts. Setzen Sie auf die FFG®, setzen Sie auf jahrzehntelange Erfahrung im Bereich der Marktforschung, Kundenbindung und Kundenbefragung. Sie bekommen Antworten, Ergebnisse und hilfreiche Handlungsempfehlungen, basierend auf den Umfrageergebnissen.

 

5. Fazit: Die richtigen Entscheidungen treffen

Kundenbefragungen sind ein mächtiges Instrument. Es ist eine große Chance für mehr Kundenbindung, Kundentreue und Kundenzufriedenheit. Dazu liefert sie Ihnen und Ihren Kunden einen konkreten Mehrwert.

Sie gehen in die Tiefe und bewerten das Fundament Ihres Unternehmenserfolgs: Die Wünsche und Anforderungen Ihrer Kunden. Es ist von zentraler Bedeutung, die Meinung von Kunden ernst zu nehmen. Doch mit einer Befragung alleine ist es nicht getan: Der zweite, fast noch wichtigere Schritt ist, aus den Ergebnissen konkrete Maßnahmen und Handlungsempfehlungen abzuleiten und dem Kunden diese gegebenenfalls auch zu kommunizieren.

 

---------------------------

Mehr über uns: FFG - Facts & Figures Group®

Sie möchten sich ein Bild über die Schnelligkeit und Qualität unserer Arbeit machen? Dann folgen Sie uns bitte zu unseren Referenzen mit Statements unserer Kunden.

Haben Sie Fragen oder wünschen Sie ein konkretes Angebot? Dann schreiben Sie eine E-Mail an info@ffg.de oder rufen Sie uns an: Telefon 0711 7089710. Sie können auch gern unser Kontaktformular nutzen, um weitere Informationen anzufordern.

 

FFG - Facts & Figures Group®

Eugenstraße 31
70794 Filderstadt
DEUTSCHLAND

Telefon: 0711 7089710
E-Mail: info@ffg.de

 

© FFG® 2022